"Sila tinggalkan mesej anda selepas nada" Ia adalah salah satu frasa yang paling didengari oleh mereka yang meninggalkan mesej dalam peti mel. Ini berlaku apabila anda menelefon 30 tahun lalu melalui telefon tempatan, tetapi anda tidak mendapat jawapan daripada lawan bicara anda, mengaktifkan mesin penjawab.
Pada asalnya, mesin penjawab adalah pelopor perkhidmatan mel suara, dianggap sebagai salah satu inovasi yang paling banyak digunakan pada abad ke-XNUMX. Penggunaan platform ini digunakan secara meluas dalam kalangan pengguna talian tetap dan telefon bimbit.
Malah pada hari ini, syarikat kecil dan besar di seluruh dunia menggunakan mod mel suara, untuk berkomunikasi dengan selesa dengan pelanggan mereka. Mel suara pada dasarnya berfungsi sama seperti mesin penjawab.
Walau bagaimanapun, semasa menjawab mesej mesin disimpan dan diakses secara setempat, mesej mel suara disimpan di lokasi terpencil dan anda boleh membukanya di mana sahaja anda mahu.
Dengan kemunculan telefon bimbit, mesej teks mendapat populariti berbanding mel suara. Malah, mel suara telah berkembang menjadi versi yang boleh kita lihat dalam mesej Google Voice. Mesej ini serasi dengan generasi Internet semasa.
Tetapi untuk lebih memahami realiti semasa mel suara, mari kita pelajari sedikit tentang asal usul alat ini yang digunakan untuk menghantar mesej kecemasan dan memastikan berbilion orang sentiasa berhubung di seluruh dunia.
Siapa yang mencipta mel suara?
Sistem mel suara telah dicipta pada tahun 1970-an oleh Gordon Matthews (digelar mel suara ayah), seorang usahawan dan pencipta yang turut mengasaskan Voice Mail Express (VMX), kemudian pengeluar sistem mel suara pertama di dunia.
Matthews memohon paten pertamanya pada tahun 1979 dan menjual sistem mel suara VMX pertamanya kepada 3M pada tahun berikutnya. Sistem ini membenarkan orang ramai meninggalkan mesej tanpa deringan telefon.
Peti mel suara pertama adalah sebesar peti sejuk. Pada tahun 1992, peranti ini dikecilkan kepada saiz kabinet pemfailan. Sudah tentu, mesin penjawab sudah ada sebelum sistem mel suara VMX, jadi mari kita kembali sedikit.
Pada tahun 1898, Valdemar Poulsen mencipta peranti yang dipanggil telefon telegraf, yang dilengkapi dengan perakam magnetik. Teknik rakaman magnet ciptaan Poulsen akan membawa kepada pembangunan mesin penjawab.
Pada tahun 1935, pencipta Switzerland Willy Müller mencipta mesin penjawab pertama. Ciptaan ini mempunyai masalah mudah alih kerana ketinggian satu meter dan struktur yang kompleks. Pada tahun-tahun kemudian, model mesin penjawab yang dibangunkan oleh Müller mengalami beberapa perubahan.
Pada tahun 1949, Joseph Zimmerman dan George W. Danner mencipta Setiausaha Elektronik, mesin menjawab pertama yang berjaya secara komersial. Satu lagi mesin penjawab yang terkenal ialah Phonetel's Ansafone, yang direka oleh Kazuo Hashimoto Jepun., dikeluarkan ke pasaran AS pada tahun 1960.
Menjelang tahun XNUMX-an, mesin penjawab menjadi lebih kecil dan lebih berpatutan untuk kegunaan rumah, jadi ia cepat mendapat populariti di rumah Amerika.
Sistem mel suara yang baru dicipta adalah terlalu mahal untuk sesiapa kecuali syarikat besar untuk membelinya. Pada awal 1980-an, dua puluh jam penyimpanan berharga $180.000, tetapi angka ini menurun kepada $13.000 pada tahun 1992.
Bilakah mel suara benar-benar menjadi popular?
Sistem mel suara merevolusikan bidang rakaman digital. Ia adalah peranti yang menawarkan kualiti bunyi yang hebat dan lebih banyak ciri daripada mesin penjawab lama. Walau bagaimanapun, kosnya yang tinggi bermakna hanya sedikit yang boleh membelinya.
Kemudian datang kad pemprosesan suara elektronik, pertama kali dibangunkan pada tahun 1982 oleh pengeluar teknologi Dialogic Corporation.
Kad baharu ini membenarkan pengaturcara memasang program mel suara pada komputer meja. Teknologi ini menjadikan sistem mel suara jauh lebih murah, menyapu sektor komunikasi dalam masa yang singkat.
Selain syarikat besar, mel suara sudah mula digunakan dalam perniagaan kecil dan rumah. Ia adalah sistem rakaman yang mudah digunakan, selamat dan pelbagai fungsi yang menawarkan kemudahan yang hebat kepada pemanggil.
Mel suara menggantikan sepenuhnya mesin penjawab tradisional pada akhir 1990-an dan menjadi sistem respons digital baharu pada awal abad ke-XNUMX.
Tetapi bagaimana pula dengan sistem mel suara hari ini, yang bermakna hanya sedikit orang yang menggunakannya hari ini? Sebab perkara ini berlaku adalah kerana adanya pilihan pemesejan baharu.
Mengapakah orang kurang menggunakan mel suara?
Ini adalah realiti: Penggunaan mel suara semakin berkurangan. Hakikat bahawa alat ini tidak berkesan, bahawa norma budaya telah berkembang dan bahawa teknologi baru lebih sesuai untuk melakukan kerja ini, adalah premis di sebalik keadaan ini.
Mel suara ialah medium maklumat yang kurang cekap berbanding teks. Ia memerlukan perhatian penuh anda, dan mendengar seseorang tersandung dalam mel suara mengambil masa lebih lama daripada membaca teks yang setara.
Dan dengan sendirinya mel suara adalah alat yang tidak selesa, tetapi anda tidak mengetahuinya. Jika anda menerima mel suara pada telefon bimbit anda, anda perlu menghubungi nombor perkhidmatan dan memasukkan kata laluan yang anda sering terlupa. Kerana anda hanya menerima mel suara sporadis.
Untuk siapa SMS dan WhatsApp adalah kaedah komunikasi utama mereka, mel suara adalah pembaziran yang tidak perlu. Walau bagaimanapun, adakah masa depan hanya teks? Tidak semestinya.
Pemesejan bersatu dan mel suara visual
Apabila kita menganalisis bagaimana teknologi mengubah cara kita berkomunikasi, kita segera memahami bahawa mesej itu bukanlah perantara. Dan ia adalah itu kandungan mesej dan saluran yang digunakan untuk menghantarnya semakin terpisah.
Mel suara visual dan pemesejan bersatu adalah contoh yang jelas tentang perkara ini. Contohnya, jika anda melanggan Microsoft Exchange Unified Messaging, mesej suara akan tiba dalam peti masuk anda dalam format MP3 dan ditranskripsikan ke dalam teks.
Keutamaan milenial untuk berkomunikasi melalui teks meletakkan kewajipan kepada kedua-dua orang yang menghantar mesej suara dan orang yang menerimanya.
Kadangkala ia boleh menjadi lebih sukar untuk menaip mesej daripada merakam mesej suara. Transkripsi automatik meringankan beban kedua-dua pihak.
Kesan terhadap komunikasi dengan pengguna adalah dua kali ganda
Pengguna semakin mengharapkan syarikat untuk berkomunikasi dengan mereka mengikut syarat mereka sendiri. Perbualan yang bermula dalam satu medium boleh bertukar kepada yang lain beberapa kali sepanjang hayatnya, yang merupakan bukti saluran omni.
Apa yang kelihatan pada pandangan pertama sebagai penurunan dalam penggunaan mel suara sebenarnya adalah perubahan dalam cara pengguna melihat komunikasi. Ini seiring dengan keutamaan yang semakin meningkat untuk layan diri.
Mel suara di pusat khidmat pelanggan atau kemungkinan pelanggan meminta panggilan balik pada masa yang kurang aktiviti tidak lebih daripada perhiasan berkaitan dengan perkara yang akan datang pada masa hadapan.
Penjagaan layan diri dan AI
Jika tujuan mel suara (dan sebelum itu, alat kelui) adalah untuk menyediakan pilihan tak segerak untuk komunikasi telefon, maka ia sesuai dengan cerita layan diri.
Orang yang meninggalkan mel suara di perniagaan tidak mahu meninggalkan mel suara. Mereka mahu sesuatu dilakukan segera. Oleh itu, Kematian mel suara adalah benar-benar evolusi mel suara menjadi layan diri.
Pada 2017, Forrester Research menyebut perbualan layan diri dan automatik sebagai keutamaan dalam operasi perkhidmatan pelanggan. Perbankan dalam talian, sebagai contoh, telah mengajar orang ramai bahawa mereka boleh membantu diri mereka dengan cepat, tepat dan mudah.
Jadi jawapan kepada apa yang datang selepas mel suara ialah "AI dalam pusat panggilan". Sama seperti mel suara automatik menggantikan alat kelui, ejen automatik akan membolehkan pelanggan melakukan perkara di luar sama ada ejen manusia tersedia.
Mel suara tidak mati, cuma berbeza
Mel suara tidak mati. Tetapi penurunannya menunjukkan perubahan dalam cara pelanggan jangkakan untuk berinteraksi dengan penyedia perkhidmatan. Ia adalah perubahan yang didorong oleh kemajuan teknologi yang seterusnya mempengaruhi budaya komunikasi.
Jadi apabila anda membaca mel suara itu mati, fikirkan tentang maksudnya untuk cara yang anda gunakan hari ini untuk berkomunikasi dengan rakan dan keluarga anda dan dalam cara AI akan menukar pusat perkhidmatan pelanggan, dalam jangka sederhana atau panjang.